2008年08月20日
いいことばメモ －顧客と接する１５秒こそが経営の真価
[08.経営]
大西宏さんがいいこと言った！
顧客と接する１５秒こそが経営の真価を問われる「真実の瞬間」である
大西 宏のマーケティング・エッセンス:トヨタの不振は円高が原因でなく戦略転換の遅れだと強調しておきます - livedoor Blog（ブログ）
郵政民営化されるかもしれないという危機感が高まっていたころに、突然サービスが向上し、これはいいことだと思っていたら、民営化が決定したとたんに、手のひらを返したように担当者の態度が悪化する一方となりました。経営の質が悪いということを象徴している現象としか思えません。顧客と接する１５秒こそが経営の真価を問われる「真実の瞬間」であることを、日本郵便は学び直すべきでしょう。
マーケティングブロガーのドン・大西先生の少し前のエントリーより。
企業経営の究極のアウトプットは価値創造であり、その最大の価値享受者は顧客である。経営をやっていると様々なステイクホルダーの利益やバリューチェーンの部分最適や、ストラテジーやらテクノロジーやらのカタカナ麗句に苛まれる。「苛まれる」などと言うと明らかに語弊はあるしそれらそれぞれが大切な要素でありそれらの組み立て・建付けが経営活動の基盤となるわけだが、それでも経営の本質が 顧客・価値・創造 であることを忘れてはならない。
その本質を肝に銘じる上で、人であれサービス・プロダクトであれが顧客と接するその「１５秒」の瞬間を大切にしていきたい。していこう。
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